VisitBerlin
Service Blueprint

Eine optimale User Experience für das Veranstaltungskonzept von morgen

Der Service Blueprint als zentrales Arbeitsdokument
In der 5-teiligen Workshopreihe erarbeiteten wir zusammen mit Vertreter_innen aus der Veranstaltungsbranche, Eventagenturen und unserer Auftraggeberin VisitBerlin einen Service Blueprint für das »dezentrale Kongresszentrum«.

Die Idee des dezentralen Kongresszentrums war bereits mit uns in einem Design Thinking Workshop entwickelt worden und sollte nun umgesetzt werden. Der Service Blueprint war dabei unser zentrales Arbeitsdokument und verstand sich als eine Art Landkarte oder Prozessvisualisierung, die alle Schritte aufzeigte, welche die Kund_innen durchlaufen, wenn sie das dezentrale Kongresszentrum anfragen und/oder buchen möchten.

Projektpartner_innen

Teilnehmer_innen

pro Workshop 12-20 Menschen aus der Veranstaltungsbranche inklusive VisitBerlin
Digitale Tools

MS Teams, Miro
Zeitraum

Mai–September 2021

Konzept
Methodisches Vorgehen
Service Blueprint
Customer Journey
Prototyping
Nutzer_innen Interviews

Die Idee eines geteilten Veranstaltungsortes
Kommen große Kongresse oder andere Events nach Berlin, die Veranstaltungsort(e), Tagungsräume und Übernachtungsmöglichkeiten in einem brauchen, gibt es nur wenige Locations, die so etwas bieten können. Das Estrel ist zum Beispiel so eine Location, aber ist dieses augebucht, bleibt Eventmanager_innen oftmals nichts anderes übrig, als auf eine andere Stadt für ihr Event auszuweichen.

Das dezentrale Kongresszentrum ist ein Zusammenschluss aus mehreren Berliner Eventlocations und Hotels, die als ein Veranstaltungsort auftreten und unter einem Namen buchbar sind. Die Idee ist es, dass sie in örtlichen Clustern auftreten – somit wäre es z.B. möglich, das Cluster Potsdamer Platz zu buchen und die Teilnehmenden des Kongresses auf mehrere Orte rund um den Potsdamer Platz aufzuteilen, die sich zum Cluster zusammengeschlossen haben.

Vorteil für Eventmanger_innen ist, dass der Anfrageprozess deutlich vereinfacht wird: Anstatt mehrere Hotels, Tagungsräume oder Eventlocations anzufragen, kann dies direkt über das Portal Meeting Guide Berlin tun können. Anstelle vieler Einzelkonditionen müssen einmalig einheitliche AGBs unterzeichnet werden, darüber hinaus fällt nur eine einzige Gesamtrechnung an. VisitBerlin kommt dabei die Rolle der Vermittlerin und Ansprechpartnerin zu, welche das Portal verwaltet und im Kontakt mit allen beteiligten Orten und Dienstleistern steht.

Durch die räumliche Aufteilung von Veranstaltungen entstehen ganz neue Möglichkeitsräume: Wie können Events den Charakter der Stadt Berlin nutzen? Wie können sie stärker in die öffentliche Sichtbarkeit rücken? Welche Vorteile bringt eine Festivalisierung von Kongressen und Events? Wie können anfallende Wegzeiten gestaltet und genutzt werden, um einen Mehrwert zu generieren?

Der Zusammenschluss »dezentrales Kongresszentrum« wird im Buchungsportal Meeting Guide Berlin gelisted sein und tritt dort neben den anderen Kongresszentren und Locations auch als ein Veranstaltungsort auf


Projektablauf
Um die Idee des dezentralen Kongresszentrums auszuarbeiten und die Bedürfnisse zum einen der Kund_innen und zum anderen auch der verschiedenen Partner_innen dieses Projekts (Hotels, Locations, Agenturen) aufzuzeigen, entwickelten wir in 4 Workshops einen umfassenden Service Blueprint:

1 | User Research. Das Projektteam führte Interviews mit Eventmanager_innen, um herauszufinden, welche Bedürfnisse und Wünsche es an ein dezentrales Kongresszentrum gibt

2| Ko-Kreation. Gemeinsam mit Vertreter_innen der Hotels und Eventlocations, von Agenturen und dem Team von VisitBerlin entwickelten wir das Grundgerüst des Service Blueprints

3| Test. Das Projektteam testete den Service Blueprint mit Eventmanager_innen

4| Iteration. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden in den Service Blueprint überführt und dieser so ausgearbeitet, dass er an die Digitalagentur xima, die für die Umsetzung beauftragt wurde, übergeben werden konnte.

5| Namensfindung. Im letzten Workshop ging es darum, einen Namen für die Idee eines dezentralen Kongresszentrums zu finden

Der Service Blueprint
Im Service Blueprint visualisierten wir zunächst alle Schritte, die unsere Beispielkundin Claudia geht: Vom Vorhaben, einen Kongress in Berlin zu buchen über den Besuch des Meeting Guide Berlins bis hin zur Buchung und schließlich Durchführung ihres Kongresses.

Aus den geführten Interviews kondensierten wir die Bedürfnisse und Wünsche der Kund_innen an die einzelnen Schritte und entwarfen daraufhin Prototypen, z.B. wie die Idee eines dezentralen Kongresszentrums in den Meeting Guide Berlin integriert wird, wie die Infoseite aussehen könnte, oder auch welche Aspekte ein gemeinsamer Vertrag haben muss.

Folgende Fragen wurden in dem Service Blueprint bearbeitet:

  • Welche Schritte gehen die Kunden und Kundinnen, die einen Veranstaltungsort in Berlin buchen möchten und auf das neue Konzept „dezentrales Kongresszentrum" stoßen?
  • Welche Wünsche und Erwartungen haben die Menschen, wenn sie ihre Veranstaltung dezentral buchen?
  • Wie informieren sie sich, mit wem sprechen sie? Wie kann eine Anfrage aussehen?
  • Welche Partner_innen sind im Prozess involviert?
  • Wer übernimmt welche Aufgaben und wann finden diese statt?
  • Wie sieht die Webseite aus, die das neue Konzept vorstellt?
  • Wie kann ein gemeinsamer Vertrag unter den verschiedenen Beteiligten aussehen?

Die finale Umsetzung
My Berlin Meeting Campus
Inzwischen wurde die Idee in einem ersten Testlauf umgesetzt und kann fortan über den Meeting Guide Berlin gebucht werden:

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