visitBerlin
Service Blueprint

Eine optimale User Experience für das Veranstaltungskonzept von morgen

Von der Idee zur Umsetzung: Das dezentrale Kongresszentrum als Service Blueprint
In der 5-teiligen Workshopreihe erarbeiteten wir zusammen mit Vertreter_innen aus der Veranstaltungsbranche, Eventagenturen und unserem Auftraggeber, dem Berlin Convention Office einen Service Blueprint für das »dezentrale Kongresszentrum«.

Die Idee des dezentralen Kongresszentrums war bereits 2019 mit uns in einem Design Thinking Workshop entwickelt worden und sollte nun umgesetzt werden. Der Service Blueprint war dabei unser zentrales Arbeitsdokument und verstand sich als eine Art Landkarte oder Prozessvisualisierung, die alle Arbeitsschritte aufzeigte, welche die Kund_innen durchlaufen, wenn sie das dezentrale Kongresszentrum anfragen und/oder buchen möchten.
Ein Service Blueprint ist eine Art Storyboard, das jede Handlung aufzeigt, die Kund_innen machen, wenn sie ein bestimmtes Produkt verwenden oder ein Service in Anspruch nehmen. Der Blueprin visualisiert die Interaktionen von Kund_innen mit einem bestimmten Unternehmen und stellt so die Kund_innenerfahrung in den Mittelpunkt der Produkt- und Serviceentwicklung. Im Service Blueprint aufgelistet sind zum einen die Produkte, die die Kund_innen sehen: z.B. eine Webseite, ein Zeitungsartikel, eine App und zum anderen die (technischen) Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, damit diese Produkte oder Services funktionieren.

Projektpartner

Teilnehmende

pro Workshop 12-20 Menschen aus der Veranstaltungsbranche inklusive visitBerlin
Digitale Tools

MS Teams, Miro
Zeitraum

Mai–September 2021
Konzept
Methodisches Vorgehen
Service Blueprint
Customer Journey
Prototyping
Nutzer_innen Interviews

Die Idee eines geteilten Veranstaltungsortes
Große Events mit vielen Teilnehmenden und unterschiedlichen Programmpunkten, wie es zum Beispiel bei Kongressen der Fall ist, stehen vor der Herausforderungen Orte zu finden, die Veranstaltungsräume, Tagungsräume und Übernachtungsmöglichkeiten in einem bieten. Es gibt wenige Orte in Berlin, die diesen Ansprüchen entsprechen: Das Estrel ist einer davon und ist daher dann auch dementsprechend oft ausgebucht. Eventmanager_innen bleib daher oftmals nichts anderes übrig, als auf eine andere Stadt für ihr Event auszuweichen.

Die Idee eines dezentralen Kongresszentrums ist daher eine innovative Alternative: Ein Zusammenschluss aus mehreren Berliner Eventlocations und Hotels, die als ein Veranstaltungsort auftreten und unter einem Namen buchbar sind. Die Idee ist es, dass die Locations in örtlichen Clustern auftreten – somit wäre es z.B. möglich, das Cluster Potsdamer Platz zu buchen und die Teilnehmenden des Kongresses auf mehrere Orte rund um den Potsdamer Platz aufzuteilen, die sich zum Cluster zusammengeschlossen haben. Ein Beispiel, das schon umgesetzt wurde, ist das KPM Quartier.

Vorteil für Eventmanger_innen ist, dass der Anfrageprozess deutlich vereinfacht wird: Anstatt mehrere Hotels, Tagungsräume oder Eventlocations anzufragen, können sie dies direkt über den Berlin Meeting Campus tun. Alle Orte haben sich schon auf gleiche Qualitätsstandards geeinigt und sind in Gesprächen auch einheitliche AGBs zu vereinbaren. visitBerlin kommt dabei die Rolle der Vermittlung und der Ansprechpartnerin zu, welche das Portal verwaltet und im Kontakt mit allen beteiligten Orten und Dienstleistern steht.

Durch die räumliche Aufteilung von Veranstaltungen entstehen ganz neue Möglichkeitsräume für die Veranstaltungsbranche: Wie können Events den Charakter der Stadt Berlin nutzen? Wie können sie stärker in die öffentliche Sichtbarkeit rücken? Welche Vorteile bringt eine Festivalisierung von Kongressen und Events? Wie können anfallende Wegzeiten gestaltet und genutzt werden, um einen Mehrwert zu generieren?

Das »dezentrale Kongresszentrum« wird im Buchungsportal Meeting Guide Berlin gelisted und tritt dort neben den anderen Kongresszentren und Locations auch als ein Veranstaltungsort auf


Projektablauf
Um die Idee des dezentralen Kongresszentrums auszuarbeiten und die Bedürfnisse der Kund_innen sowie der verschiedenen Partner_innen dieses Projekts (Hotels, Locations, Agenturen) aufzuzeigen, entwickelten wir in 5 Workshops einen umfassenden Service Blueprint:

1 | User Research. Das Projektteam führte Interviews mit Eventmanager_innen, um herauszufinden, welche Bedürfnisse und Wünsche es an ein dezentrales Kongresszentrum gibt

2 | Ko-Kreation. Gemeinsam mit Vertreter_innen der Hotels und Eventlocations, von Agenturen und dem Team von visitBerlin entwickelten wir das Grundgerüst des Service Blueprints

3 | Test. Das Projektteam testete den Service Blueprint mit Eventmanager_innen

4 | Iteration. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden in den Service Blueprint überführt und dieser so ausgearbeitet, dass er an die Digitalagentur xima, die für die Umsetzung beauftragt wurde, übergeben werden konnte.

5 | Namensfindung. Im letzten Workshop wurde ein Name für das dezentrale Kongresszentrum gefunden

Der Service Blueprint
Im Service Blueprint visualisierten wir zunächst alle Arbeitsschritte, die unsere Beispielkundin Claudia geht: Vom Vorhaben, einen Kongress in Berlin zu buchen über den Besuch des Meeting Guide Berlins bis hin zur Buchung und schließlich Durchführung ihres Kongresses.

Aus den geführten Interviews kondensierten wir die Bedürfnisse und Wünsche der Kund_innen an die einzelnen Schritte und entwarfen daraufhin Prototypen, z.B. wie die Idee eines dezentralen Kongresszentrums in den Meeting Guide Berlin integriert wird, wie die Infoseite aussehen könnte, oder auch welche Aspekte ein gemeinsamer Vertrag haben muss.

Folgende Fragen wurden in dem Service Blueprint bearbeitet:

  • Welche Schritte gehen die Kunden und Kundinnen, die einen Veranstaltungsort in Berlin buchen möchten und auf das neue Konzept „dezentrales Kongresszentrum" stoßen?
  • Welche Wünsche und Erwartungen haben die Menschen, wenn sie ihre Veranstaltung dezentral buchen?
  • Wie informieren sie sich, mit wem sprechen sie? Wie kann eine Anfrage aussehen?
  • Welche Partner_innen sind im Prozess involviert?
  • Wer übernimmt welche Aufgaben und wann finden diese statt?
  • Wie sieht die Webseite aus, die das neue Konzept vorstellt?
  • Wie kann ein gemeinsamer Vertrag unter den verschiedenen Beteiligten aussehen?

Die finale Umsetzung
My Berlin Meeting Campus
Inzwischen wurde die Idee in einem ersten Testlauf umgesetzt und kann fortan über den Meeting Guide Berlin gebucht werden:

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